アクセンチュア｜金融サービス本部 CI&G（マネジング・ディレクター木原様 ＆ シニア・マネジャーChiaki様）

私は2002年に新卒でアクセンチュアの戦略グループに入社しました。入社してから現在まで一貫して金融サービスを提供する企業でのプロジェクトに従事してきました。2014年からは金融サービス本部におけるCustomer Insight & Growth（以下、CI&G）という金融機関のトップライン成長を実現する専門組織を統括しています。

私は、元々は金融業界、特にリテール向けに金融サービスを提供する企業に対して、戦略コンサルタントとして仕事をしていました。そこから、実際にお客様を変革し、その先にいる顧客や社会に対して価値を提供することこそ重要であると考えるようになり、End to Endでのトランスフォーメーションに仕事の重心をシフトしてきました。

金融サービスを提供する企業と申し上げたのは、伝統的な金融機関のみならず、小売、通信、鉄道、その他デジタル企業も含まれているからです。

私は2008年に新卒でアクセンチュアに入社しました。木原が一貫して金融という軸でキャリアを積んできたのに対し、私はどちらかというと人を軸におきながら働いてきた気がします。

入社直後は、テクノロジーグループに所属し、官公庁や通信ハイテク、化学などのさまざまな業種のお客様に向けたコンサルティングをしてきました。入社して1年半ほど経った頃に「テクノロジーを活用するユーザー側の目線を理解したい」と考え、業界横断のTalent & Organization（以下、T&O）という人材・組織戦略を担当するマネジメントコンサルティンググループに異動しました。最初は、T&Oでも業界横断の仕事を継続してきましたが、キャリアにおける自分自身の強みの軸を考え始めた中で、業界を金融サービスにフォーカスすることに決めました。

それから、金融サービスにおける企業活動を見てくる中で、企業を支えるには企業の先にいる顧客の視点を理解することが重要と感じるようになり、顧客視点でビジネスを考え、トップライン向上に貢献できる環境としてCI&Gへの異動を決め、現在まで仕事をしています。全てのキャリアチェンジにおいて人を意識していたと思います。

日本ではCI&Gの前身となるD&M（Distribution & Marketing）を2014年12月に金融サービス本部内に立ち上げました。Distribution & Marketingは、Distribution（企業がお客様に価値を届けるチャネル）とMarketing（市場理解）を強化することで、金融機関のトップラインを向上させることを目的として設立した組織です。

トップラインの向上には、企業が、消費者・社会が求めていることを、その企業の商品・サービスとして提供できるかが重要となります。コンサルティングも、消費者・社会が求めていることを理解することを起点にしなければならない、そんな想いが設立の思想です。
それを徹底して意識した結果、現在のCI&G（Customer Insight & Growth）への名称変更に繋がりました。これは「顧客を理解し、顧客の想いに応えれば、企業は自ずと成長する」という基本的な考え方に基づいています。

顧客を理解するためのやり方としては、デジタル時代ならではのデータを活用するという方法もあれば、人間の感性（ペインポイントやニーズなど）を重視する方法論を採用することもあります。また、顧客の想いに応えるという意味では、自社の商品・サービスを販売するという視点のみではなく、他社・異業種とエコシステム（生態系のような連携）を構築しながら、多面的な価値提供が必要になります。

デジタル化の進展によって、顧客は、時間・場所の制約なく、あらゆる情報にアクセスすることが可能になり、商品・サービスを比較、選択、購入できるようになりました。この点はデジタル時代において非常に重要なポイントです。これまでは金融機関が自社の商品・サービスを売るために、顧客を理解しようとしていました。しかし、デジタルによって蓄積されたデータから顧客を理解した結果、消費者・社会全体の目線で自分たち金融機関はどういう価値を提供すべきなのか、といった発想に変わり、我々アクセンチュアも金融サービスから顧客体験を変えていくという視点に変わってきたと思います。

例えば、銀行が提供している商品として住宅ローンがあります。私は、「世の中に住宅ローンが欲しい人はどこにもいない」とよく言います。消費者が欲しいと思っているのは、きっと家や住環境だったりすると思います。もしかすると、それすら手段でしかなく、本当に欲しいものは「幸せな家庭生活、幸せな暮らし」なのかもしれません。
周辺地域（治安・学区など）のことをよく知る、お気に入りの家を見つける、好みのインテリアを揃える、購入資金を調達する、家のセキュリティを考える、メンテナンスする・・・、こうした要素が全部揃って、顧客は初めて幸せになれると思います。そう考えると、金融機関が提示している住宅ローンという商品・サービスは、顧客の求めるものを部分的にしか満たしていません。だからエコシステムという言葉がキーワードになるのです。

デジタル時代にエコシステムを形成すると、あらゆるデータがエコシステム内に蓄積されます。エコシステムを通じて、金融機関はこれまで自社のみでは取ることができなかった外部のデータも活用できるようになりました。最近では、こうしたデータを活用して、どう既存の金融ビジネスを変えていくかといった議論や、データを活用してまったく新しいビジネスを考えよう、といったような議論がされ始めています。

方向性としては、恐らくそういうことになっていくと思います。ただし、長期的にみると銀行、保険会社、証券会社という区分け自体があまり意味を持たなくなってくるかもしれません。例えば「長生きが普通となった今の高齢社会をどう過ごすか」と考えたときに、預貯金をする人もいれば、将来に備えて医療保険や介護保険に入る人もいたり、またお金を運用して増やそうとする人もいます。

顧客の本質的なニーズに寄り添おうとすると、証券会社だからどう資産運用すべきだとか、銀行だからどうサービスを展開すべきだ、などという従来のフレーム内で発想していては、顧客が本来求めているものに応えきれなくなります。顧客の立場からすると、老人ホームに安く入居すること、お金が増えること、また今払っている家賃が減ること、これらはいずれも等しく「豊かに長生き」することなのです。

こうした顧客の本質的なニーズに対して、金融サービスとしてできること・やるべきことは何なのかを複合的に捉えつつ、今の規制の中でできること・できないことは何なのか、また他のプレーヤーとコラボレーションすることでできることはないのか、といった発想でビジネスに取り組んでいくことになると考えています。

そうですね。正直なところ、私自身はずっと金融機関のお客様に育てていただいたという意識があるので、これからも伝統的な金融機関の強みを活かして戦いたいという気持ちがありますが、そうした私自身の考えがもはや古いのかもしれません。顧客にとって最適な顧客体験を提供するのであれば、伝統的な金融機関のサービスの枠を破壊しようとしているプレーヤーと仕事をする必要があるかもしれないですし、実際そうしたディスラプション（破壊的イノベーション）をもたらす企業とのお付き合いが増えてきていることも事実です。

顧客に、新しい金融サービスの価値を、最適な顧客体験を通じて届ける、という意味では、伝統的金融機関もフィンテックベンチャーも担い手になりえます。私たちCI&Gグループは、顧客の生活・人生を、金融サービスから変えていこうとしているプレーヤー全てのGrowthを支援する存在でいたい、ひいては、社会課題/顧客課題に応える存在になりたいと思っています。

あります。クライアントという言葉を使うと、価値の提供者とお金の流れが一義的になってしまうので、ビジネスパートナーという言い方のほうが適切かもしれませんが、金融機関の商品・サービスをどう売るかという視点から、消費者・社会全体の目線で金融機関はどういう価値を提供すべきなのかという視点に変わってきたことを受け、私たちの価値提供の仕方も、”For Client”から“With Client”へ、さらには”Among Business Partners”へ進化してきていると感じます。

具体的には、新しいフィンテックプレーヤーの日本進出を支援するプロジェクトや、国内の大手金融機関が自社で提供する商品・サービスや顧客体験を磨き上げるため、フィンテックプレーヤーとのコラボレーションする取り組みを、アクセンチュアが引き合わせるといった仕事もしています。

現在は金融サービス本部の中でも中規模の組織で、マネジャー以上が4割ほどの人員構成、男女比は6:4程度となっています。組織の拡大に伴い、経験者採用で入社した社員が過半です。
CI&Gは5つの領域に取り組んでいます。①新しい顧客体験を創造したりサービスをデザインするチーム、②ディストリビューションとマーケティングの観点で企業が何をすべきか定義するチーム、③それをNew ITを使ってどう実現していくか検討するチーム、④その企業が実際に変わるためにどうシステムを作っていくのか・変わるための道のりをどうサポートするのか検討するチーム、です。

残りの1つはそれらをまたぐ形で　⑤データドリブンコンサルティングというチームがあります。データを基にして新サービスをどう設計していくか、既存ビジネスをどう変えるか、新しいITでどういうデータを集めてくるべきか、それをどう実装していくのか、といったことを担っています。

はい。私が今参画している保険会社のプロジェクトでは、私のチームだけでも、保険グループ、経営コンサルティンググループ、そしてCI&Gグループの混成メンバーで構成されています。プロジェクト全体ですと、デジタルグループや、アナリティクスに特化したチームのメンバーもいて、かなり多様な人材で構成された体制で働いています。

各自、所属しているチームに対してプライドとロイヤリティーと持って働いていると思いますが、もっとも大事なことは消費者・社会が求めているサービスや体験を提供するために、クライアントを変えることです。所属は違えど、達成すべきゴールは同じなので、各自がプライドを持ち寄り、日々の業務に取り組んでいます。

最近、銀行や金融機関における顧客理解のためのデータ活用のプロジェクトが増えています。

そうですね。データ活用のプロジェクトが増えている背景として、昨今、顧客行動のデジタル化に伴い、銀行の顧客（特に30代～50代の現役世代）の来店機会・頻度が減少したことが挙げられます。以前は、店舗に来た顧客と対面で会話することで、銀行は顧客の近況を知り、求めているもの・困っていることを把握することができていました。

顧客行動の変化を受け、いま銀行では、デジタル上で商品・サービスの比較検討や購入をしている顧客とどうすれば接点を持つことができ、今までのように対面で顧客と会話できる機会に誘導できるかが取り組むべきテーマになっています。

そのためにも、デジタル上でいかに顧客を理解し、最適な接点チャネルを選べるかが非常に重要となります。デジタル上で会話のきっかけを作り、顧客を店舗へ誘導することができれば、相談の局面では、従来通り、きちんと人（顧客）と人（銀行担当者）が対話をする。そして、アフターフォローや継続的な関係構築は、またデジタル上に戻って行う、というアプローチに変えることで、顧客行動に即したアプローチが実現できると考えています。

全ての局面において、“顧客を理解する”ことが必要になるのですが、現状、銀行内部にある情報すら十分に活用しきれていないケースがあります。例えば、ある金融商品を購入する際に顧客に提出いただいた収入・金融資産などの情報を、別の金融商品を提案する際に全く活用できていなかったり、あるいは、コールセンターへの問合せ内容についても、各商品部門が“問合せ内容”として管理しているに留まっているケースもあります。

このように、銀行内だけでも、顧客を理解できるきっかけ（情報）はたくさんある筈なのに十分に活用できていません。また、メガグループであれば銀行・証券・クレジットカードといった各種の情報を持っているはずですが、現状、グループとして各社の情報を一元的に統合できていない状態がほとんどです。当然ですが、消費者は日常生活において金融サービスと関わらない時間も多いです。

デジタルで捉えられるところで言えば、ネットで興味のあるキーワードを検索したり、写真・動画を視聴するといった行動をしています。顧客を理解するためには、こうした外部のデータを活用することも重要だと私たちは考えています。あらゆるデータから顧客を理解し、適切なコミュニケーションを行って顧客との関係をもう一歩深めましょうという取組みを私たちは支援させていただいています。

集まってきた色々な情報から「このお客様は、きっとこういう思いや感情の変遷があるのではないか」と、シナリオを作っていきます。私たちはユースケースと呼んでいるのですが、どういう悩みのときにどのようにアプローチすべきか、といったものです。

これを理解するためにはシステムを作らなければならないかもしれないし、分析部隊を作る必要があるかもしれない。あるいは営業手法を変えたり、組織の考え方として、商品単位ではなく顧客ジャーニー軸で物事を見られる組織を作らなくてはいけなかったりなどです。

データビジネスには3段階あると思っています。レベル1は今あるデータを活用して、自社商品・サービスをどの顧客に提案すべきかを分析すること。レベル2は、新しく顧客に関するデータを集めて、顧客理解を深めることで、顧客視点での提案に繋げる分析をすること。レベル3は、あらゆるデータを活用して、これまでにない新たなビジネスを考える・作ることです。

顧客の本質的な課題や悩みを拾い上げるために、デザインシンキングの手法を活用したワークショップを実施して、既存商品・サービス、既存プロセスありきではなく、徹底的に顧客視点で求められる商品・サービスをどう作るかということを、お客さまと議論しています。その結果、既存にはない新商品・サービスのアイデアを導き出すこともあります。

そう考えると、今取り組んでいる仕事は、究極を言うと、10年後に振り返った時に「そういえばこの会社、昔は生命保険会社だったね」「そういえばこの会社、昔は証券会社だったね」といったような話になるかも知れません。顧客の本質的な課題・悩みを解決するために必要なことをを考えていくのがサービスデザインだと理解しています。

私は候補者が多様な視点を持てる方なのか、また自分と異なるアイデアや意見を受け入れられる方かというところを見ています。金融サービス本部であっても、金融以外の知識やスキル、価値観などを取り入れていかないと成り立たなくなっている時代なので、面接でお話している中で少し違う角度から突っ込みを入れた時、それは観点になかったですと気づけるかどうか。また、その気づきを踏まえて自分の考えをより良いものに昇華できるかどうかという部分を最も大切に見ています。

面接のケーススタディを通じて、一緒に良い解を作れた場合、その人はアクセンチュアに向いている方だなと判断しています。私がそう感じる方の場合、よく応募者の方からも「こんなに楽しい面接は初めてだった」と仰っていただけるケースが多いです。面接を通じてアクセンチュアの仕事の一端を体感してもらい、カルチャーを理解してもらうことにつながると考えています。ですので私は知識やスキルより、その方の意欲・マインドの部分を見させていただいているということだと思います。

きちんと自分の言葉で、自分の考えを発信できる方だと思います。個人的に、最初は内容のレベルが高いとか低いという点はあまり関係ないと考えています。自分の考えを伝えることができれば、あとはチームで良いものに仕上げていくのがアクセンチュアの仕事の流儀ですから。そういう方は結果的にアクセンチュアに入社した後も楽しく仕事ができている方かなと思います。

チームのミッションが、金融機関の顧客接点機能を改革するということから、顧客や消費者、社会の体験を金融サービスから変えていこうという形に変わってきている中で、金融のみならずそれ以外の業界のことも理解している必要が出てきています。世の中一般がどこに向かっているのか、ビジネスのことだけでなくテクノロジーのことも分かっていなければいけません。もっと言うと、組織論として人はどう動くのかといったことも理解しておく必要があります。

この掛け合わせを提供できることがアクセンチュアの強みだと思うのですが、一人で全部できる人は正直いません。だからこそチームでそれぞれの強みを生かそうという考え方で、例えばマーケティング、顧客体験、経営、ビジネス、組織、テクノロジーなど、何か一つでも金融に被っているものがありそれを強みにしたいという人がいたら、私はアクセンチュアの組織力でその人の活躍を最大化させられる自信があります。

また、金融機関が顧客のことを理解すれば自ずと成長できる、ということと同じで、私たち自身もお客さまのことを理解し、お客さまの課題解決に注力する。そうすれば自然と成長していけるのではないかと考えています。クライアントファーストで動ける人。自分のキャリアはその後からついてくるといったことをある意味で割り切れる、そう考えられる人が結果的にキャリアでも成功されていると感じています。

私は入社して11年目になりますが、アクセンチュアは大学のような場所だと思っています。優秀な友人や先生の様な方がたくさんいて、自分の学びたいテーマがたくさんあり、実行できる環境も整っています。

私は面接の際に何か輝いているものを持っている方だと感じれば採用したいと考えているのですが、「あなたをこういう職務分掌で採用します」とは敢えてお伝えしていません。その人がどんな仕事が向いているかということは、入社してから周りの皆が一緒に考える組織だと思っています。アクセンチュアに入れば皆がその人の輝かせ方を共に考え、必要なサポートを提供してくれるのです。
極論を言うと卒業したり再入学したり、あるいは留まったりと、色々なことができる会社だと思います。ですから、やりたいことが決まっている方には当然来てほしいですし、やりたいことをアクセンチュアで見つけたいという方にもぜひドアを叩いてもらいたいです。そうするといろいろなことを発見することができ、その人に最適な仕事を私たちも一緒にインスパイアされながら見つけ出していけるのではないかと思っています。