PwCコンサルティング合同会社 Customer Transformationチーム(BA) パートナー阿部様、シニアマネージャー 脇本様

私は新卒で日系のコンサルティングファームに入社しました。PwCコンサルティングと領域が近いファームでしたが、よりSI色が強い企業でした。キャリアは、プログラマーから始まり、SEとして設計、要件定義、業務構想を経験しました。その後、ファームの方針としてERPのビジネスに力を入れることになり、Oracle EBS導入を担当するコンサルタントに転身しました。いきなりERP案件を手掛けるといってもプライム案件はなく、PwCコンサルティングの前身であるコンサルティングファームと一緒に仕事する機会が多く、ERP案件で協業したご縁がきっかけとなり、PwCコンサルティングに転職しました。

入社後はOracle EBSを中心にキャリアを形成していましたが、当時リーマンショックの影響でマネジメントコンサルティングに関する案件も増えたため、少しITから離れていた時期がありました。その時に、会計をベースとして、生産やロジ周り、人事などさまざまな領域に従事しました。そして現在は、これまでパッケージ導入や、クラウドソリューションを多く手掛けていたことから、その経験を活かしてCustomer Transformationチームのリーダーを担当しています。

Customer Transformationチームは、BA（Business Application）とMC（Management Consulting）のチームが統合されてできました。統合後は中身の融合も必要なため、BAもMCも経験した私がそのミッションを託されたものと考えています。統合から約2年経ち、引き続きチーム形成をしている過程です。

私は日系のSIerでプログラマーからキャリアをスタートし、その後SEとして仕事をしていました。領域は基幹システムで、私もOracleやSAPなどのERP導入プロジェクトをいくつか手掛けていました。前職の後半で、MicrosoftのDynamicsを使ったCRM導入に携わりました。そこでCRMの仕事の面白みを感じ、この領域でキャリアを積みたいと考えたことから、転職活動を始めました。

いくつかの企業を受けたのですが、CRM業務の特性を考えると、SIerよりコンサルの方がフィットすると思い、その中でPwCコンサルティングはCRMに力を入れて募集していたことから興味を持ちました。他にもいくつかのコンサルティングファームから内定をいただきましたが、グローバルネットワークを持つ環境で、苦手の英語を伸ばしたいという思いもあり、PwCコンサルティングを選びました。

Customer Transformationは、業界横断で活動を行うBT（Business Transformation）の中の1部門です。当チームができる前は、セールスフォース系の案件があれば、特に領域を限定せず、開発ドリブンで幅広くこなしていましたが、チーム組成後は、セールスフォースのコアの領域であるCRMやSFAに特化したサービス展開ができるようになりました。私たちのミッションはマーケティングやセールス、カスタマーサービスを領域として、戦略の策定から業務改革、プロセスの再構築、組織変革、ITの導入・定着といったコンサルティングサービスを提供することになります。

先ほど、チームの成り立ちについて話をしましたが、以前チーム名として使っていたBA、MCという言葉は、統合後の今も各メンバーの専門性を表すための目印のような形で使っています。それぞれの専門性がすぐ分かる状態を保ちつつ、ビジネス自体は両者ミックスで取り組むという方針をチームとして打ち出しています。

Customer Transformationチームは、Sales、Service、CX＆Marketingという業務カットの3つのサブチームと、Customer Analytics、Customer Techという機能カットの2つのサブチームからなる、5チームから構成されています。BAのメンバーは全員Customer Techに入るというわけではないですし、MCのメンバーはCustomer Techに入れないというわけではありません。BA、MCともに、誰がどこに所属しても良く、かつ、サブチームによってプロジェクトのアサインを区切っているわけでもないので、複数のサブチームに所属しても問題ありません。各チーム内では人材育成やソリューション開発を行っています。

また、Customer Transformationチームだけの特色ではありませんが、PwCコンサルティング全体としてStrategies through Executionというテーマを持っています。これは、戦略のフェーズから、構想策定、導入、定着化まで、つまり頭からお尻まで一気通貫で支援していくという考え方です。Customer Transformationチームもそれに従い、すべてのフェーズを対象にしています。

実際には、開発まで含めてPwCコンサルティングが請け負うケースもありますし、開発はクライアントが別のSIerに依頼するケース、クライアントの自社やグループ会社で開発するケースもあります。ただ、上流フェーズを行い、引き渡して終了というケースはあまりなく、開発フェーズにおいても、例えばPMOや業務支援、テクニカルアドバイザーなどといった立場で最後まで立ち上げに伴走してほしいというクライアントからのニーズは多いです。

特定業界に特化しているわけではありませんが、ここ最近強い業界としては、不動産業界です。ある企業様でうまくいった事例が業界の中で知られ、その事例をベースに、効率的で高品質のサービスを提供してほしいというお声を多く頂戴しています。そして現在は建設業に横展開する動きもあり、今後もさまざまな業界に支援は広がっていくと感じています。

やはり一番は、BAとMCをミックスしている体制です。1つの案件に対し、手厚いサポートができると自負しております。PwCのPurposeは「社会における信頼を構築し、重要な課題を解決する」ことです。常にクライアントの成功を一番に考え、寄り添ったサービスを心掛けています。だからこそ、クライアントから最後まで手伝ってほしいとお声掛け頂くケースが多いのだと思います。実際、PwCコンサルティングは最後まで見捨てずに面倒を見てくれるよね、と言われたこともあります。私たちはシステムの導入だけを目的とせず、その後の定着化や活用を見据え、真のクライアントの成功を考えて行動できることを強みにしています。

私はクライアントにかなり踏み込むところがあり、SIerの頃はやりすぎだと注意されたこともありました。しかし今は、それをやらないと仕事になりません。システムと業務の線引きがないところが大きな違いです。SIerですと業務要件定義はクライアントが行い、クライアントが決めたものを作っていきます。一方でPwCコンサルティングの場合は、プランニングフェーズから参画します。その後の要件定義も、クライアントサイドに入り、一緒に話をしながら業務要件も含めて決めていきます。要件定義のフェーズは、まったく違いますね。

設計の段階においても、ビジネスアプリケーション導入の場合、標準機能をいかにうまくビジネスにはめ込んでいくかという発想で進めます。SIerの場合、作ることは得意なので、クライアントの要望に当てはまるものを技術的に作ります。現在は極力開発をせずに、業務をシステムにフィットさせていくというアプローチなので、進め方が全く異なります。

導入も後半に入ってくると、トレーニングやチェンジマネジメントを行います。CRMは基幹システムではないため、なくてもビジネスは回りますが、使ってもらうことでどんどん効率化し、売り上げを向上すことができるツールです。システムを入れただけでなく、クライアントの皆さんに利用していただき定着化させるために、どのように考え方や発想を変えてもらうか、そのためのチェンジマネジメントという領域も現在は手掛けています。

まずは、全体的にどのような案件があるかをお話させてもらえればと思います。コロナ禍でもありますので、営業手法も変化が大きく、より非対面での営業を進めるためのツールとして、またはインサイドセールスの拡充に伴うプラットフォームとしてセールスフォースを使いたいといった要望から案件がスタートするケースが増えてきています。加えて、リモートワークを行うための資材や機材の貸し出しをセールスフォースのフィールドサービスをベースにして構築したり、ワクチン関係のプラットフォームの制作をしたりするなど、COVID-19対応そのものの案件も増えています。

導入そのものではないところでは、セールスフォースの導入は既に完了しているものの、使いこなせていないため、COVID-19の影響やDX化の流れを受けた今、きちんと使いたいというクライアントからのお声掛けがあります。立ち上げに私たちがまったく関与していないクライアントであっても、セールスフォースに詳しいメンバーとマネジメントに詳しいメンバーがセットになって、チェンジマネジメントの案件を行うというケースも増えてきていますね。

私は入社してもうすぐ4年経ちますが、さまざまな案件を経験してきました。最初は、PwCコンサルティングの社内案件で、グローバルのセールスフォースを日本に導入するという内容でした。PwCコンサルティングで1つのセールスフォースを使っているところに順次ロールインしていくというプロジェクトです。社内プロジェクトではありましたが、グローバルの仕事をしたいという希望がいきなり達成できました。1年弱ほどで無事に導入し、その後、日本の大手メーカーや不動産会社のシステム導入プロジェクト、外資系企業のCRMに関する構想策定、そして金融機関のCRM刷新等を経験しています。私は常に複数のプロジェクトを手掛けている感じですね。

コロナ禍前は海外出張も行っていました。今は、すべてリモートですね。もともと英語がそれほど得意ではないのに、グローバルの仕事を経験し、人脈が広がったことは大きな財産になりました。グローバルな仕事のチャンスは沢山あるので、英語を使いたいと思われる方にはチャンスが多い環境です。

長いもので2，3年かかるものもありますが、構想策定のみですと、短いものは3カ月で終わるものもあります。だいたい1年くらいの案件が多いかと思います。

現在、BAとMCを分けずに、アサインミーティングを行っています。BAのコンサルタントでもMCの案件に希望があればアサインしますし、その逆も然りです。最終的にはどこにアサインするかというのは、いくつか候補を提示した上で、アサイン面談を必ず行います。面談をした上でプロジェクト側の希望と、本人希望を聞きます。スタッフ一人一人にキャリアを一緒に考えてくれるコーチがついていますので、その第三者の意見を総合して私が判断するという形にしています。もちろん、希望のすべてが叶えられるものではありませんが、じっくりと時間をかけてアサインを検討します。

自分から希望したのではなく、アサインの打診を受けた場合も、本当に合わないなと思ったら断ることもできますので、個々の意思が尊重されるという面で非常に良い制度ですね。また、アサインは、最初にこちらの希望や案件概要をコーチに伝え、それをコーチから本人に話した上で決まるので、受けた本人が自分の意見を言いやすいです。これは自身がマネージャーになってからも同様ですし、自分がコーチの場合も同様に対応しています。

当チームに限らずですが、案件の獲得の役割を主に担うのはシニアマネージャー以上です。もちろん提案の時の提案書作成などはマネージャーやシニアアソシエイトにも手伝ってもらいます。近い将来にシニアマネージャーへプロモーションする可能性の高いマネージャーには、積極的に提案に入ってもらったりもしています。

できるだけ何でもチャレンジしたいという方に来てほしいと考えております。開発しかできなくて、開発だけをやり続けたいと言われてしまうと、常に開発案件があるわけではありません。そのため、開発経験をベースにして幅を広げたい、業務側にも興味があるというような、やりたいことの幅広い方を求めています。もちろん、自分の専門領域に非常にエッジを利かせたスキルを持っていて、そこを活かしたいという人も、採用する場合はありますが、幅広に自分のキャリアを考えている人の方が当法人で活躍しやすいと考えています。

同じような話になりますが、ビジネスとITの間にいるような方ですね。基本的にセールスフォースプラクティスを受けられる方はSIerなどIT技術者の方が多いと思います。システムをやっていたけれども、ビジネスに興味があるという人が良く、線引きせず、双方に興味がある方がいいですね。

加えて、これはどちらかと言うと技術的なことですが、最近の案件からするとセールフォース単体の導入というのはまずなく、例えばSNSといった外の世界とのつなぎ、他のCRMの仕組みとつなぐというようなケースが多くあります。その際、セキュリティやネットワークに強い方というのが社内に少なく、課題を持つお客様も多いため、そこを助けて欲しいという要望も多くあります。先ほどビジネスへの興味と言いましたが、システムアーキテクトに詳しい方も、ぜひ来ていただきたいと考えています。

また、セールスフォースだけをやっていましたという人よりも、セールスフォースに詳しいのはもちろん、少し他のシステムを経験されているとよりいいですね。基幹システムですとか、フロントまわりのウェブシステム、マーケティングの仕組み、いろいろなものをどう組み合わせていくかという世界なので、そこまで深くなくても、少しやっていた経験があるとなじみやすいという気がします。

セールスフォースにそれほど経験がない場合は、入社してから専門のトレーニングを受けることができます。このようなトレーニング以外にも社内には多くのトレーニングが用意されており、フォローアップ体制があります。その後にOJTのような形で案件に入ってもらう機会をつくり、成長してもらうことを考えています。

私もPwCコンサルティングに入社するまではセールスフォースの経験がありませんでした。最初は研修を受けましたが、CRMの概念を理解されている方であれば現場で経験を積むことで習得にはそこまで時間はかからないと思います。セールスフォース以外のCRMシステム経験者もぜひチャレンジしていただける環境と思っています。

今までお話した内容と重複してしまいますが、成長できるという点につきます。アサインされたプロジェクトが、それまでのご経験の範疇だけで終わることは絶対にないと思いますし、幅広に、いろいろなプロジェクトを経験する機会が必ずあります。

例えばSIerから、より上流を目指してPwCコンサルティングに来られる方は多くいらっしゃいます。そういった方は開発だけ行うということはほとんどなく、上流フェーズも経験してもらいます。両方をやっていく中で、下流の方でより力を発揮したいという意向が出てくれば、先ほどお話した技術に強いアーキテクトとして活躍してもらう道もあります。いずれにしても、まずは今まで自分がやってこなかったいろいろなことも経験してもらい、合う合わないも踏まえながら、自身のキャリアパスを考える機会を提供できるのが一番の魅力だと思っています。また、それをフォローアップするだけの体制が整っています。

BAとMCのミックスに取り組んできて、かなり定着してきました。ただ、まだまだ途上なので、これをどんどん進めていきたいですね。また、案件についても、ポートフォリオを考えていて、例えば、案件全体の7割は大型な案件や標準的な案件だとして、3割は小規模でも面白い案件を手掛けていこうということです。今でしたらサステナビリティ関係など、コンサルティングファームならではの案件も手掛けていこうと考えています。

基本的に、当法人では他チームとの連携が本当に日常的に行われています。パートナー同士の情報連携も常日頃からスムーズにできています。プロジェクトで必要があれば、どんなチームでも普通にアクセス、コンタクトできる状態になっています。定期的なミーティングについても、例えばパートナーミーティングがありますし、サブチームリーダーミーティングも毎月あります。今ある案件などの情報交換を日常的に行っています。

Customer Transformationチームはオペレーションやピープルなどのチームと関わりが多いです。例えば、カスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、リーダーシップエクスペリエンスの3つから構成されるROX（Return on Experience）という概念があります。こういったソリューションやオファーリングは、カスタマーの持ち分でもピープルの持ち分でもなく、PwCコンサルティングとしてのものであり、両方の組織が密に関わっています。ピープルが起点になって案件が起こることも、カスタマーが起点になることもあるので、お互いに連携しながらやりましょうというという感じです。

Customer Transformationチーム中でも特にセールスフォースプラクティスは、売手市場の状態です。現在、70人程度在籍していますが、ほとんどがプロジェクトで完全に出払っている状況なので、組織を拡大していきたいという思いで採用活動を行っています。コンサルティング経験がある方はもちろんですが、SI中心に経験を積まれてきた方も、これまでのスキルを活かしながら自分のキャリアを広げ、別の方向を目指す場になると思うので、機会があれば気軽にご応募いただければうれしいです。

中途採用を担当していると、SIerからコンサルティングファームに転職することを不安に思われているというお話を聞くことがあります。コンサルは厳しいのではないか、ついていけなくなることがあるのではないかと聞かれますが、それは全くないので安心してください。

自分が入って思ったのは、すごく働きやすい環境だということです。自分がやりたいと思ったことは否定されずに応援してもらえる職場です。プライベートの時間も確保しやすい雰囲気があり、男女問わず育児休業を取っている方は多くいます。もちろん、そういった制度はどこの会社でもありますが、それが取れる雰囲気があるというのは、働きやすい職場なのではないでしょうか。

よく皆さんに、雰囲気がすごく柔らかいですねと言われます。特にCustomer Transformationチームは仲が良いですね。コロナ禍で難しくなりましたが、以前は月に1回、懇親会を開いていました。ぜひ、コンサルだからと気負わずに、挑戦してみて欲しいと思います。