EYストラテジー・アンド・コンサルティング｜ビジネスコンサルティング カスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション （吉本 司様、佐藤 敬太様、佐藤 るり様）｜クロスチーム・クロスボーダーでエキスパートがチームを組み「顧客体験」に変革を起こす

マーケティング・営業・アフターサービス等の顧客接点改革、新規事業・サービスデザイン領域のコンサルティングサービスを提供するカスタマーエクスペリエンス・トランスフォーメーション(CXT)チームでリーダーを務めております。大学卒業後に消費財メーカーに就職し、システム関連会社におけるセールスや大手流通業をクライアントとする消費財営業を経て、コンサルティングの世界に飛び込みました。20年のコンサルティングキャリアにおいては、一貫してCRM(Customer Relationship Management)領域を中心に担当し、業界としては、消費財、自動車、広告、金融など幅広く経験してきました。EYには11年前にジョインしており、当時は日本におけるEYのコンサルティングビジネスの黎明期でした。

私も事業会社を経て、コンサルティングファームに転職しました。EYにジョインしたのは3年前です。専門としているのはマーケティング系のソリューションで、事業会社の頃を含めて15年以上、この道一筋といった格好です。

私はもともとインターネットと広告の掛け算に興味がありましたので、新卒ではインタラクティブ・エージェンシーに入社しました。そこで経験を積みながら、ビジネスのもっと上流に位置するサービスに関わりたいと思うようになり、総合代理店、さらにコンサルティング業界へと転身を重ねました。コンサルタントとしてのキャリアは4年で、EYに入ったのは1年前。マーケティング領域で自分の専門性を磨きたいと思いました。

EYの特徴を2つお話しさせてください。
1つ目は、クライアントの課題を解決する・変革を実現する為に必要なメンバーを、個々人が所属するチームを横断して募り、プロジェクトチームを組成することです。これが組織の文化・制度として、また運用面の実態においてもしっかり根づいていることが、EYの大きな特⻑だと思っています。チーム間での人・情報の交流、会議体の運営、クライアントへの提案活動、プロジェクトデリバリー、そのどれをとっても1つのチームが単独で動くことはありません。クロスチームによる連携でEYの持つ力を最大限に発揮することが重要です。クライアントの経営課題解決に向けてはコンサルファームのチームの区分け等は関係ありません、これにEYは誠実に対応しています。

もう1つ挙げるなら、日本以外の国や地域のEYメンバーファームと連携したクロスボーダー案件の比率が高いことでしょうか。世界4大ファームの1つであるEYの強み、世界中に張り巡らされたネットワークの拡がりを生かしたプロジェクトにも、我々の特⻑が出ています。日本を含めたEYの各国のメンバーファームが縦横の連携によってワンファームのように動ける企業風土にあり、それを支えるKPI等の諸制度も整備されています。
上記の2つの特徴は他のファームから転職してきた方々も、これがキャッチフレーズではなく本当に実現しているという事実であるということに驚いていますね。

その2点はまさに我々が、プロジェクトの現場で日々実感していることです。例えば、経済安全保障等の社会アジェンダに関する提言を専門とするチーム(ストラテジック・インパクト)と我々CXTチームを掛け合わせ、「社会アジェンダ×マーケティング」の観点からお客様にサービスを提供するような案件が増えています。また、クロスボーダーについても大手製造業がAPAC(東南アジア)において現地のデジタルマーケティング部門を立ち上げる際、EY APACと日本で混成チームを組成し、デリバリーを進めたこともありました。

チームの内側においても、また外に対してもオープンであること。これはEYのカルチャーの1つでもあるのですが、それを極めて強く体現していることがCXTチームの特⻑にもなっていると思います。どういうことか、2つ例を挙げてお話しさせてください。

まず、多くのコンサルファームではシニアコンサルタントやコンサルタントに該当するメンバー(スタッフ)は通常、個々のプロジェクトの遂行、いわゆるデリバリーのみを担う立場にあるケースが多いです。ですが、CXTではこれに加えて、一般的にはパートナーやマネージャー以上が中心となるプロジェクトを受注するための提案活動や提案に向けた会議にスタッフにも積極的に参加してもらうようにしています。
勿論、提案会議ですので第一義には提案品質の向上を意図しているのですが、副次的な効果としてスタッフの経験値の向上・レベルアップも目指しています。提案の過程でどんな議論が行われているのか、どのようなアプローチを採用し、どんなフレームやナレッジを使って提案書をまとめるか、そのような作戦立案の場を体感してもらうことが目的です。あくまでも参加は任意で、何かを強要することはありませんが、ストーリーづくりの過程を知ること、誰が詳しいのか、後で聞いてみよう!等自身で活用することで、必ずアセットとなって自身に返ってくると思うのです。

もう1つは、チーム内外の人的な交流を加速させるための活動ですが、毎週月曜日に『CXT通信』と題したオリジナルのチーム内ラジオ番組を放送しています。業務上の交流はマンスリーの部門会議や各プロジェクト内会議に任せ、ここでは仕事の話は最低限に抑えます。シニアマネージャー以上がパーソナリティ、スタッフがゲストとなり、チームの最新情報やゲストとなったスタッフの紹介、その週の必聴ニュースなどといった話題を取り上げます。スタッフがアサイン先で孤立することなく、常に会社やチームとして、お互いを知っていてコミュニケーションを取れる、その環境を作るトリガーとして、“お互いを知る”という仕掛けを準備しています。

この『CXT通信』も前段の営業会議もそうですが、CXTのメンバーだけでなく、どこのチームの誰が聴いても参加してもいい。全社的に開放された場を設け、コミュニケーションのパイプをしっかり太くしていきたいという思いで運営しています。

我々が関与する最近のプロジェクトの傾向を申し上げると、先ほど佐藤(敬太)さんが触れたように、社会アジェンダ起点ということがいえます。これに加えて冒頭で申し上げたクロスチームによるプロジェクト組成が挙げられますので、最近の事例を共有しますね。
ある自動車メーカーのCRM刷新プロジェクトがあります。このクライアントは、SaaSをベースとした新規サービスの事業展開を計画しており、顧客データの有効利用を高度化する必要性からCRMの見直しへと話が進みました。当初はその成⻑を支える組織モデル・オペレーションモデル、システムグランドデザインの策定をリクエスト頂きました。しかしEYはこのクライアントを取り巻く課題の1つに、データセキュリティ・正しい課金・請求オペレーションを加えました。単に戦略や業務やテクノロジー導入の攻めの施策だけでなく、新しい仕組みを運営するための守りの施策も必要と考えたわけです。結果としてデジタルガバナンスを専門とするリスクコンサルティングチームと連携したプロジェクト組成を行い、提案・支援を完遂しました。このような連携プレーがEYのクロスチーム活動の真骨頂といえるでしょう。

スキームは同じような流れですが、私がこの1年で印象に残っているのは、ワクチン製剤の新規上市に向けたマーケティング戦略策定プロジェクトです。これは当社のセクターユニットの1つ、ヘルスサイエンス・アンド・ウェルネスとの連携で実行したものですが、コロナ禍において目まぐるしく社会状況が変化する中でのデリバリーでしたので、いろいろと苦労はありました。ただ反面、社会的意義のある非常にやりがいの感じられる経験ができたと思っています。

実際のところ、我々の関与するほとんどの案件が他チームとの連携によるものになっています。テクノロジー関連のチームと組んだ事例でいうと、CDP(Customer Data Platform)の構築支援などがあります。CDPは企業が持つ顧客データを属性や行動特性に応じて収集・統合するためのプラットフォームですが、業務プロセスが将来どうあるべきかという議論と、それに必要なテクノロジーを同時に検討できるメリットは大きいと感じました。

提案活動を展開する中で、お客様の悩みや課題が浮き彫りになったとき、それに対してクロスチームの知見を生かしてプラスαの提案を加えていく。これは非常に大切なことだと考えています。当然、予算の都合などで包括的ではなく、当初の予定通りの施策に落ち着くこともあります。それでも、そのプラスαの提案があったことで、お客様がその後の展開の中で予算の見直しとともに包括的な解決策に手を広げることは現実にあります。何より、我々が認識している課題に対してEYの持てる力のすべてを出し切らずに提案を行うとすれば、それはクライアントに対して不誠実なことだと思うのです。

お客様の持続的な成⻑にコミットするチームであり続けること、それが我々の究極のミッションです。そのために定めている方向性は大きく2つ。まず、既存の市場においてお客様のビジネスの価値を一層高めるために、マーケティングを中心とした顧客接点の改革支援をより強めていく。これが基本です。
そのうえで、非連続な成⻑を実現する為の新規事業・サービスの創出に向けて、我々の持つクロスユニットの武器をより強く、最大限に生かしていきます。その中にはグローバルの連携も含まれます。私自身、EYの世界的なネットワークの中で他のメンバーファームのCXTリーダーとも常につながっていますので、日本の独自性も確保しながら、海外の知見を取り込んだマーケティングの強化策を打ち出すことが可能です。

私にとっての一番の魅力は、人材の多様性です。さまざまなチームと協働する中で、それぞれのメンバーが持つ専門性を間近に見られることは大きな糧になります。
CXTに転職してこられる方々のバックグラウンドもさまざまです。私のような広告畑の人もいれば、会社の経営者もいますし、エンジニアや営業の人もいます。それぞれの強みを持ち寄ってアウトプットを生み出す過程そのものが勉強になり、自分自身の成⻑につながっている実感があります。

これまで自分が見てきた景色とは別の世界が広がっていく、そういう感覚はありますね。私の場合、マーケティング系の道をずっと歩んできたわけですが、それとは異なる領域に一歩も二歩も踏み込んでいけることの面白さがあり、またそれを体験することで自分の道も広げることができる。こういうことが味わえる会社です。

EY自体がいい意味で成⻑途中にありますので、誰であろうと職域を問わずに日々の会議運営や情報収集、新しい制度づくりなどのタスクフォースに参加できる。これも魅力的だと思います。

プロフェッショナルファームの経験者はもとより、事業会社でも何らかのプロジェクトに携わったり、社外との協業経験を積んできたりした人、そのうえでこのCXTの領域に実績なり関心なりを持っている方、すべて大歓迎です。
加えて申し上げると、EYの成⻑過程とご自分の成⻑をともに楽しめる方。そんなマインドの持ち主と一緒に働きたいですね。逆にいえば、安定志向の人、変化を望まない方には向かない環境かもしれません。

チャレンジ精神のある人がいいですね。ここは新しい経験との出合いが絶えず巡ってくる会社です。自ら手を挙げればそこに入っていける。私自身、EYに来てから初めて海外案件を経験しましたし、情報系やテクノロジー系とマーケティングとの掛け合わせを体験するのも初めてでした。でも、そこが面白い。初めてのことにも自主的に挑戦し、前向きに取り組める人にはぜひ来ていただきたいと思います。

私は好奇心旺盛な方と働けたらいいなと思っています。お客様のビジネスにも、会社のメンバーに対しても興味関心を持てること。それが仕事のうえで「考え尽くす」ことへの入口になるはずですし、考え尽くすことが優れたアウトプットにつながるのだと思うのです。

ご自身の持つ専門性とバックグラウンドを生かし、かつ広げていけるコンサルティングファームです。自分のフィールドをどんどん開拓していきたいという、フロンティアスピリッツにあふれた方のご応募をお待ちしています。

この記事をお読みになっているということは、すでにEYに少しでも興味関心をお持ちの方だと思いますので、お話しできることを楽しみにしています。

成⻑段階にあるこの環境をまたとないプレイフィールドとして使ってみたい、そんな気概に満ちた方を歓迎します。そういう人物をしっかりと受け止めてサポートするチームがここにはあります。ぜひ期待して門を叩いてください。